ПРАВИТЕЛЬСТВО КИРОВСКОЙ ОБЛАСТИ

РАСПОРЯЖЕНИЕ
от 18 сентября 2023 г. в„– 281

О ВНЕДРЕНИИ ПРИНЦИПОВ И СТАНДАРТОВ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ
В КИРОВСКОЙ ОБЛАСТИ
Список изменяющих документов
(в ред. распоряжения Правительства Кировской области от 08.11.2023 в„– 351)

В целях реализации инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года "Государство для людей", утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 06.10.2021 в„– 2816-р, и организации мероприятий по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности в деятельность органов исполнительной власти Кировской области и подведомственных им организаций:
1. Утвердить Концепцию внедрения клиентоцентричного подхода в государственном управлении в Кировской области согласно приложению в„– 1.
2. Утвердить организационную модель внедрения стандартов клиентоцентричности в Кировской области согласно приложению в„– 2.
3. Утвердить план мероприятий ("дорожную карту") по внедрению стандартов клиентоцентричности в Кировской области (далее - план мероприятий) согласно приложению в„– 3.
3-1. Создать координационный совет по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности в Кировской области (далее - координационный совет) и утвердить его состав согласно приложению в„– 4.
(п. 3-1 введен распоряжением Правительства Кировской области от 08.11.2023 в„– 351)
3-2. Утвердить Положение о координационном совете по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности в Кировской области согласно приложению в„– 5.
(п. 3-2 введен распоряжением Правительства Кировской области от 08.11.2023 в„– 351)
4. Органам исполнительной власти Кировской области:
в течение 10 дней со дня вступления в силу настоящего распоряжения утвердить ведомственные планы мероприятий ("дорожные карты") по внедрению стандартов клиентоцентричности;
в срок до 15.10.2023 провести самопроверку предоставляемых государственных услуг на предмет их соответствия принципам и стандартам клиентоцентричности.
5. Координацию мероприятий по внедрению клиентоцентричного подхода в государственном управлении в Кировской области и реализации плана мероприятий возложить на министерство информационных технологий и связи Кировской области.
6. Настоящее распоряжение вступает в силу со дня его официального опубликования.

Губернатор
Кировской области
А.В.СОКОЛОВ





Приложение в„– 1

Утверждена
распоряжением
Правительства Кировской области
от 18 сентября 2023 г. в„– 281

КОНЦЕПЦИЯ
ВНЕДРЕНИЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОГО ПОДХОДА
В ГОСУДАРСТВЕННОМ УПРАВЛЕНИИ В КИРОВСКОЙ ОБЛАСТИ

1. Общие положения

1.1. Концепция внедрения клиентоцентричного подхода в государственном управлении в Кировской области (далее - Концепция) определяет направления внедрения органами исполнительной власти Кировской области (далее - органы исполнительной власти) и подведомственными органам исполнительной власти организациями (далее - уполномоченные организации) клиентоцентричного подхода в государственном управлении при взаимодействии с внешними и внутренними клиентами.
К внешним клиентам относятся граждане Российской Федерации, лица без гражданства, иностранные граждане, индивидуальные предприниматели, юридические лица, а также объединения граждан, не зарегистрированные в качестве юридических лиц.
К внутренним клиентам относятся государственные служащие, работники уполномоченных организаций, а также работники иных организаций, уполномоченных в соответствии с законодательством или на основании договора на взаимодействие с внешними клиентами от лица органов исполнительной власти, государственных или муниципальных организаций.
Клиентоцентричный подход предусматривает выявление и изучение потребностей клиента и постоянное улучшение взаимодействия с клиентом для удовлетворения его потребностей с намерением превзойти его ожидания.
1.2. Концепция применяется в целях формирования клиентоцентричного подхода по следующим направлениям:
предоставление государственных услуг в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 в„– 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" либо иных услуг, предоставляемых физическим и юридическим лицам органами исполнительной власти и уполномоченными организациями;
предоставление мер государственной поддержки;
осуществление контрольной (надзорной) деятельности;
рассмотрение обращений и запросов граждан и организаций;
обеспечение доступа к информации о деятельности органов исполнительной власти и уполномоченных организаций;
организация отношений с внутренним клиентом.
1.3. Клиентоцентричный подход основывается на применении Декларации ценностей клиентоцентричности и стандартов клиентоцентричности "Государство для людей", "Государство для бизнеса", "Стандарт для внутреннего клиента", утвержденных протоколом заочного голосования членов проектного комитета федерального проекта "Клиентоцентричность" от 18.04.2022 в„– 1.
1.4. Применение клиентоцентричного подхода позволит:
повысить удовлетворенность клиента за счет обеспечения адресности взаимодействия;
снизить издержки клиента при взаимодействии с органами исполнительной власти и уполномоченными организациями за счет применения цифровых и платформенных решений при предоставлении государственных услуг и исполнении государственных функций;
повысить привлекательность Кировской области для жизни, работы и ведения бизнеса.

2. Ценности и принципы клиентоцентричности

К руководящим принципам клиентоцентричного подхода в деятельности органов исполнительной власти и уполномоченных организаций при взаимодействии с клиентом относятся:

2.1. Принцип равного доступа

Клиент находится в центре деятельности органов исполнительной власти и уполномоченных организаций.
Органы исполнительной власти и уполномоченные организации обеспечивают создание благоприятных и комфортных условий для получения клиентом услуг и сервисов, реализации предпринимательских и иных инициатив. Потребности и интересы клиента являются основой при проектировании новых услуг и сервисов и реинжиниринге существующих услуг и сервисов. Взаимодействие с клиентом персонализировано и обусловлено жизненной ситуацией.
Органы исполнительной власти и уполномоченные организации при проектировании новых услуг и сервисов и реинжиниринге существующих услуг и сервисов предусматривают устранение возможных барьеров при обращении за получением услуги или сервиса, в том числе технических, физических, языковых и социальных.
Совершение государственными служащими, работниками уполномоченных организаций каких-либо действий (бездействие), выражающихся в дискриминации клиента по какому-либо признаку, недопустимо.

2.2. Принципы эффективности и удобства

Органы исполнительной власти и уполномоченные организации используют наиболее простые и удобные методы решения задачи. В идеальной ситуации задача решается в момент обращения клиента в орган исполнительной власти или уполномоченную организацию или без необходимости обращения, удобным для клиента способом. Услуги и сервисы адаптируются под потребности клиента.
Органы исполнительной власти и уполномоченные организации при предоставлении услуг и сервисов ориентируются не на формальное рассмотрение вопросов, а на предусмотренный законодательством положительный результат предоставления услуги или сервиса, для получения которого клиенту оказывается необходимое содействие.
Органы исполнительной власти и уполномоченные организации при взаимодействии с клиентом обеспечивают комфортную и доброжелательную атмосферу взаимодействия. Уважение, вежливость и внимательность являются основами для построения диалога с клиентом.

2.3. Принципы постоянного повышения качества и проактивности предоставления услуг и сервисов

Органами исполнительной власти и уполномоченными организациями выстраивается система совершенствования процессов предоставления услуг и сервисов, поиска и оперативного устранения ошибок.
Органы исполнительной власти и уполномоченные организации применяют новые технологии, в том числе информационные, и другие возможности для улучшения качества предоставления услуг и сервисов. Нововведения проходят тестирование и в случае положительных результатов тестирования оперативно внедряются.
Органы исполнительной власти и уполномоченные организации осуществляют проактивное предоставление услуг и сервисов при отсутствии законодательных ограничений, наличии объективной возможности и согласии клиента в рамках жизненных ситуаций.

2.4. Принципы единства и целостности

Органы исполнительной власти и уполномоченные организации независимо от ведомственной принадлежности объединяют усилия и сотрудничают в целях удовлетворения потребностей клиента при предоставлении ему услуг и сервисов.
Организация предоставления услуг и сервисов осуществляется органами исполнительной власти и уполномоченными организациями на основании объективных данных, а не стереотипов. Суждения и выводы о клиенте, группах клиентов, об их потребностях и особенностях основываются на анализе объективных данных.
Органы исполнительной власти и уполномоченные организации обеспечивают последовательность в принятии решений и осуществлении действий. Аналогичные ситуации и задачи решаются органами исполнительной власти и уполномоченными организациями единообразно. Изменение подхода к решению задачи носит системный характер и не может быть результатом случайности или субъективных преференций.

2.5. Принципы открытости и прозрачности

Органы исполнительной власти и уполномоченные организации осуществляют взаимодействие с клиентом в открытом диалоге, учитывают обратную связь и действуют в процессе предоставления услуг и сервисов в целях удовлетворения потребностей клиента.
Процедуры предоставления услуг и сервисов являются открытыми и понятными для клиента. Информирование о порядке предоставления услуг и сервисов осуществляется в простой и понятной форме, принятые решения доступно разъясняются органами исполнительной власти и уполномоченными организациями.
Обратная связь со стороны клиента воспринимается органами исполнительной власти и уполномоченными организациями как помощь в совершенствовании процессов предоставления услуг и сервисов. Проблемы, возникающие в процессе предоставления услуг и сервисов, не скрываются и не отрицаются.

2.6. Принципы взаимного доверия и безопасности

Публично взятые органами исполнительной власти и уполномоченными организациями на себя обязательства исполняются, утвержденные планы работы реализуются. В случае недостижения необходимого результата данный факт признается органом исполнительной власти или уполномоченной организацией с последующим объяснением причин.
Органы исполнительной власти и уполномоченные организации при предоставлении услуг и сервисов не создают рисков для безопасности клиента и членов его семьи, их жизни, здоровья, имущества. Органы исполнительной власти и уполномоченные организации защищают конфиденциальную информацию и персональные данные клиента.

3. Выявление и изучение потребностей клиента

При внедрении клиентоцентричного подхода выявление и изучение потребностей клиента проводятся в рамках жизненных ситуаций при выполнении следующих условий:
учитывается обратная связь со стороны клиента;
учитываются характеристики и особенности каждой группы клиентов.
В рамках выявления потребностей клиента органам исполнительной власти и уполномоченным организациям целесообразно осуществлять следующие действия:
первичный сбор данных о клиенте и его текущем клиентском опыте в рамках жизненной ситуации, в том числе посредством получения обратной связи;
сегментацию клиентов (отнесение изученных групп клиентов к жизненным ситуациям и профилям клиентского сегмента);
сбор сведений о клиентском опыте (изучается история взаимодействия клиента с государством, формируются и проверяются гипотезы о клиентском опыте);
разработку (актуализацию) карт клиентских путей;
формирование реестра жизненных ситуаций, профилей клиентских сегментов;
изучение потребностей клиента, разработку и актуализацию клиентских сценариев;
принятие решений по итогам изучения потребностей клиента (выработка решений по повышению качества клиентского опыта, в том числе определение направлений для проектирования новых услуг и сервисов, реинжиниринга действующих услуг и сервисов, принятие решения об упразднении действующих услуг, функций, разрешительных режимов и т.д.);
доведение до клиента результатов выявления и изучения его потребностей.

4. Проектирование новых услуг и сервисов и реинжиниринг существующих услуг и сервисов

При проектировании или реинжиниринге услуг и сервисов целесообразно:
основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиента;
учитывать возможность использования удобных для клиента точек взаимодействия;
учитывать новые технологии и другие возможности для повышения потребительской ценности услуг и сервисов;
ориентироваться на повышение качества клиентского опыта, в том числе на снижение издержек клиента.
Рекомендованный порядок проектирования или реинжиниринга услуг и сервисов включает следующие этапы:
подготовка к проектированию или реинжинирингу услуг и сервисов. Основой для подготовки к проектированию или реинжинирингу услуг и сервисов выступают карты клиентских путей и рекомендации по повышению качества клиентского опыта. Как при реинжиниринге, так и при разработке новых услуг и сервисов на данном этапе анализируются лучшие практики предоставления услуг и сервисов, оцениваются варианты их предоставления, решающие выявленные проблемы, разрабатывается и описывается целевой клиентский сценарий. В рамках реинжиниринга на данном этапе анализируются требования к предоставлению услуг и сервисов, практика их предоставления, описывается текущий процесс (карта клиентского пути соотносится с утвержденными клиентскими сценариями);
разработка и тестирование прототипов услуг и сервисов, входящих в целевой клиентский сценарий. Прототипы услуг и сервисов тестируются на целевых аудиториях, результаты тестирования обрабатываются, готовятся изменения в описании целевого клиентского сценария (при необходимости) и предложения по разработке нормативных правовых актов или внесению в них изменений;
ввод сервисов в эксплуатацию. На данном этапе осуществляется утверждение нормативных правовых актов и иных документов, необходимых для использования сервиса;
мониторинг удовлетворенности клиента. В рамках указанного мониторинга обеспечиваются сбор обратной связи от клиента и в случае выявления недостатков их устранение.

5. Процесс удовлетворения потребностей клиента

При удовлетворении потребностей клиента целесообразно:
основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиента, в том числе в рамках получения обратной связи и проведения мониторинга удовлетворенности клиента;
решать проблемы клиента целиком в рамках жизненных ситуаций, а не в рамках отдельных услуг;
обеспечивать преимущественно проактивное предоставление услуг и сервисов (при обязательном согласии на такое взаимодействие со стороны клиента);
минимизировать необходимость обращения клиента в органы исполнительной власти и уполномоченные организации, время и сложность такого взаимодействия;
обеспечивать использование удобных для клиента точек взаимодействия с органами исполнительной власти и уполномоченными организациями (услуга должна предоставляться преимущественно в электронном виде, исключением могут быть только услуги, для целевой аудитории которых предпочтителен другой формат).

6. Клиентоцентричный государственный контроль (надзор)

В рамках внедрения клиентоцентричного подхода органам исполнительной власти рекомендуется обеспечить:
приоритет профилактических мероприятий над контрольными (надзорными) мероприятиями;
индивидуальный подход к каждому подконтрольному лицу или объекту, в основу которого должен быть положен клиентский профиль подконтрольного лица;
формирование перечня обязательных требований, которые проверяются в рамках контрольных (надзорных) мероприятий или используются для самопроверки;
определение набора и интенсивности профилактических мероприятий;
внедрение риск-ориентированного подхода, который должен учитывать добросовестность конкретного подконтрольного лица, выполнение им обязательных требований, дисциплину исполнения предписаний и т.д.;
активное применение методов дистанционного ("невидимого") контроля (надзора);
отказ от плановых проверок за счет использования методов профилактики и методов дистанционного контроля.

7. Внутренний клиент

Внедрение клиентоцентричного подхода в отношении внутреннего клиента направлено на обеспечение его удовлетворенности от своей деятельности посредством применения современных технологий построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия, а также реализации в органах исполнительной власти и уполномоченных организациях кадровой политики, основанной на принципах клиентоцентричности.
В целях внедрения клиентоцентричного подхода при реализации кадровой политики:
разрабатываются модели компетенций (или профили должности);
в системе привлечения и отбора сотрудников учитывается модель компетенций (или профиль должности);
формируется прозрачная система мотивации, содержащая показатели, связанные с клиентоцентричностью;
в отношении каждого сотрудника выстраивается карьерная траектория, показывающая, как он будет повышать свой профессиональный уровень;
предусматривается использование фирменного стиля;
обеспечивается реализация коллективных активностей, в которых принимают участие все сотрудники, в том числе руководители.
При реализации внутриведомственных процессов целесообразно обеспечить:
исключение избыточных процедур внутренних согласований;
доступ к информации для исполнителей в целях исключения необходимости запроса информации;
постоянное совершенствование внутренних процессов, в том числе на основе предложений сотрудников.
При организации работы целесообразно обеспечить:
резервирование части рабочего времени сотрудника под срочные задачи;
удобный режим работы с учетом текущих задач;
оснащение рабочего места сотрудника всем необходимым для выполнения должностных обязанностей, надлежащий уровень комфорта.

8. Мониторинг и обратная связь

Целесообразно сформировать удобный для клиента инструментарий обратной связи. Клиент должен получить возможность оценивать через инструменты обратной связи степень удовлетворенности каждой отдельной услугой или сервисом, а также степень удовлетворенности его потребностей в рамках жизненной ситуации.
Результаты обратной связи используются для выявления и изучения потребностей клиента, проектирования и реинжиниринга услуг и сервисов в целях повышения качества клиентского опыта.
Клиенту предоставляется информация об использовании полученной от него обратной связи.





Приложение в„– 2

Утверждена
распоряжением
Правительства Кировской области
от 18 сентября 2023 г. в„– 281

ОРГАНИЗАЦИОННАЯ МОДЕЛЬ
ВНЕДРЕНИЯ СТАНДАРТОВ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ В КИРОВСКОЙ ОБЛАСТИ

1. Стратегический уровень

1.1. Первый заместитель Председателя Правительства Кировской области Курдюмов Д.А. - ответственный за организацию и координацию работы по реализации федерального проекта "Государство для людей" в Кировской области, куратор реализации стандарта клиентоцентричности "Государство для людей".
1.2. Заместитель Председателя Правительства Кировской области Сандалов М.А. - куратор реализации стандарта клиентоцентричности "Государство для бизнеса".
1.3. Руководитель администрации Губернатора и Правительства Кировской области Комаров А.А. - куратор реализации стандарта клиентоцентричности "Стандарт для внутреннего клиента".

2. Оперативный уровень

2.1. Министерство информационных технологий и связи Кировской области - уполномоченный орган, осуществляющий координацию и контроль внедрения стандартов клиентоцентричности в Кировской области.
2.2. Министерство промышленности, предпринимательства и торговли Кировской области - уполномоченный орган, осуществляющий координацию внедрения клиентоцентричного подхода при предоставлении мер поддержки субъектам предпринимательской деятельности.
2.3. Министерство экономического развития Кировской области - уполномоченный орган, осуществляющий координацию внедрения клиентоцентричного подхода при осуществлении контрольной (надзорной) деятельности.
2.4. Администрация Губернатора и Правительства Кировской области - уполномоченный орган, осуществляющий координацию внедрения клиентоцентричного подхода при организации отношений с внутренним клиентом и рассмотрении обращений граждан.
2.5. Кировское областное государственное автономное учреждение "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" - проектный офис по сопровождению внедрения клиентоцентричного подхода при предоставлении государственных, муниципальных и иных услуг.

3. Процессный уровень

Органы исполнительной власти Кировской области и подведомственные им организации, осуществляющие внедрение клиентоцентричного подхода при взаимодействии с физическими и юридическими лицами.





Приложение в„– 3

Утвержден
распоряжением
Правительства Кировской области
от 18 сентября 2023 г. в„– 281

ПЛАН МЕРОПРИЯТИЙ ("ДОРОЖНАЯ КАРТА")
ПО ВНЕДРЕНИЮ СТАНДАРТОВ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ
В КИРОВСКОЙ ОБЛАСТИ

в„– п/п
Наименование мероприятия
Срок реализации
Ответственный исполнитель
Вид документа (результат)
1.
Организационные мероприятия



1.1.
Создан координационный совет по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности в Кировской области
10.11.2023
министерство информационных технологий и связи Кировской области
распоряжение Правительства Кировской области о создании координационного совета по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности в Кировской области
1.2.
Утверждена организационная модель внедрения стандартов клиентоцентричности в Кировской области
20.12.2023
министерство информационных технологий и связи Кировской области
распоряжение Правительства Кировской области об утверждении организационной модели внедрения стандартов клиентоцентричности в Кировской области
1.3.
Утвержден план информационной кампании о внедрении стандартов клиентоцентричности в Кировской области
30.03.2024
министерство информационных технологий и связи Кировской области;
управление массовых коммуникаций Кировской области;
органы исполнительной власти Кировской области
план информационной кампании о внедрении стандартов клиентоцентричности в Кировской области
2.
Жизненные ситуации



2.1.
Определено не менее одной жизненной ситуации в целях оптимизации и обеспечения соответствия предоставляемых услуг и сервисов требованиям стандартов клиентоцентричности
20.11.2023
министерство информационных технологий и связи Кировской области;
Кировское областное государственное автономное учреждение "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" (далее - МФЦ);
органы исполнительной власти Кировской области
протокол координационного совета по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности в Кировской области
2.2.
Утвержден перечень услуг (сервисов, функций), входящих в жизненные ситуации
30.11.2023
министерство информационных технологий и связи Кировской области;
МФЦ;
органы исполнительной власти Кировской области
протокол координационного совета по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности в Кировской области
2.3.
Утверждено описание целевого состояния жизненных ситуаций
15.12.2023
министерство информационных технологий и связи Кировской области;
органы исполнительной власти Кировской области
протокол координационного совета по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности в Кировской области
2.4.
Сформирован межведомственный план мероприятий по достижению целевого состояния жизненных ситуаций
15.12.2023
министерство информационных технологий и связи Кировской области;
МФЦ;
органы исполнительной власти Кировской области
межведомственный план мероприятий по достижению целевого состояния жизненных ситуаций
2.5.
Утвержден межведомственный план мероприятий по достижению целевого состояния жизненных ситуаций
30.03.2024
министерство информационных технологий и связи Кировской области;
МФЦ;
органы исполнительной власти Кировской области
протокол координационного совета по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности в Кировской области
2.6.
Реализовано целевое состояние жизненных ситуаций
15.11.2024
министерство информационных технологий и связи Кировской области;
МФЦ;
органы исполнительной власти Кировской области
отчет о реализации целевого состояния жизненных ситуаций
3.
Координация внедрения стандартов клиентоцентричности в органах исполнительной власти Кировской области



3.1.
В органах исполнительной власти Кировской области назначено лицо, ответственное за внедрение стандартов клиентоцентричности (не ниже заместителя руководителя органа исполнительной власти Кировской области)
30.11.2023
министерство информационных технологий и связи Кировской области;
органы исполнительной власти Кировской области
отчет о назначении лица, ответственного за внедрение стандартов клиентоцентричности в органах исполнительной власти Кировской области
3.2.
В органах исполнительной власти Кировской области, предоставляющих государственные услуги, получившие оценки "В" и "Г" по итогам проведения самооценки с использованием листов самопроверки, сформированы планы оптимизации таких услуг
07.12.2023
министерство информационных технологий и связи Кировской области;
МФЦ;
органы исполнительной власти Кировской области
отчет об утверждении планов оптимизации государственных услуг органов исполнительной власти Кировской области, получивших оценки "В" и "Г" по итогам проведения самооценки
3.3.
Завершена оптимизация государственных услуг органов исполнительной власти Кировской области, в отношении которых были сформированы планы оптимизации
31.12.2024
министерство информационных технологий и связи Кировской области;
МФЦ;
органы исполнительной власти Кировской области
отчет о результатах оптимизации государственных услуг органов исполнительной власти Кировской области, получивших оценки "В" или "Г" по итогам проведения самооценки
3.4.
В органах исполнительной власти Кировской области утверждены реестры межведомственных и внутриведомственных процессов и порядок их ведения
20.12.2023
министерство информационных технологий и связи Кировской области;
органы исполнительной власти Кировской области
отчет об утверждении реестров межведомственных и внутриведомственных процессов и порядков их ведения органами исполнительной власти Кировской области
3.5.
В органах исполнительной власти Кировской области утверждены порядки сбора и анализа обратной связи (от внешних и внутренних клиентов)
30.03.2024
министерство информационных технологий и связи Кировской области;
администрация Губернатора и Правительства Кировской области;
МФЦ;
органы исполнительной власти Кировской области, предоставляющие услуги (сервисы)
отчет об утверждении порядков сбора и анализа обратной связи (от внешних и внутренних клиентов) органами исполнительной власти Кировской области
3.6.
В органах исполнительной власти Кировской области в рамках сбора и анализа обратной связи проведена оценка удовлетворенности клиентов по каждой группе процессов, выявлены проблемы (при наличии)
30.06.2024
министерство информационных технологий и связи Кировской области;
администрация Губернатора и Правительства Кировской области;
органы исполнительной власти Кировской области
отчет об уровне удовлетворенности клиентов по каждой группе процессов, включающий перечень выявленных проблем (при наличии)
3.7.
В органах исполнительной власти Кировской области, предоставляющих услуги и сервисы, утверждены планы мероприятий по реинжинирингу процессов предоставления услуг и сервисов
30.09.2024
министерство информационных технологий и связи Кировской области;
МФЦ;
органы исполнительной власти Кировской области
отчет об утверждении планов мероприятий по реинжинирингу процессов предоставления услуг и сервисов органами исполнительной власти Кировской области
3.8.
В органах исполнительной власти Кировской области, предоставляющих меры государственной поддержки, утверждены планы мероприятий по реинжинирингу процессов предоставления мер государственной поддержки
30.09.2024
министерство промышленности, предпринимательства и торговли Кировской области;
органы исполнительной власти Кировской области
отчет об утверждении планов мероприятий по реинжинирингу процессов предоставления мер государственной поддержки органами исполнительной власти Кировской области
3.9.
В органах исполнительной власти Кировской области, осуществляющих государственный контроль (надзор), утверждены планы мероприятий по реинжинирингу процессов осуществления государственного контроля (надзора)
30.09.2024
министерство экономического развития Кировской области;
органы исполнительной власти Кировской области
отчет об утверждении планов мероприятий по реинжинирингу процессов осуществления государственного контроля (надзора) органами исполнительной власти Кировской области
3.10.
В органах исполнительной власти Кировской области утверждены планы мероприятий по реинжинирингу процессов рассмотрения обращений и запросов граждан и организаций
30.09.2024
администрация Губернатора и Правительства Кировской области;
органы исполнительной власти Кировской области
отчет об утверждении планов мероприятий по реинжинирингу процессов рассмотрения обращений и запросов граждан и организаций органами исполнительной власти Кировской области
3.11.
В органах исполнительной власти Кировской области утверждены планы мероприятий по реинжинирингу процессов обеспечения доступа к информации о деятельности органов исполнительной власти Кировской области
30.09.2024
министерство информационных технологий и связи Кировской области;
органы исполнительной власти Кировской области;
Центр управления регионом Кировской области
отчет об утверждении органами исполнительной власти Кировской области планов мероприятий по реинжинирингу процессов обеспечения доступа к информации о деятельности органов исполнительной власти Кировской области
3.12.
В органах исполнительной власти Кировской области утверждены планы мероприятий по реинжинирингу процессов взаимодействия с внутренним клиентом
30.09.2024
администрация Губернатора и Правительства Кировской области;
органы исполнительной власти Кировской области
отчет об утверждении планов мероприятий по реинжинирингу процессов взаимодействия с внутренним клиентом органами исполнительной власти Кировской области
3.13.
Обеспечено достижение Кировской областью уровня зрелости внедрения и применения принципов и стандартов клиентоцентричности не менее 40%
31.12.2024
министерство информационных технологий и связи Кировской области;
органы исполнительной власти Кировской области
отчет о достижении Кировской областью уровня зрелости внедрения и применения принципов и стандартов клиентоцентричности не менее 40% в соответствии с Методикой оценки достижения результатов "Обеспечено внедрение и применение принципов и стандартов клиентоцентричности на региональном уровне", утвержденной протоколом заседания межведомственной рабочей группы по внедрению клиентоцентричности в государственное управление от 04.08.2023 в„– 76-АХ
4.
Координация исполнения мероприятий кадрового блока в органах исполнительной власти Кировской области



4.1.
В органах исполнительной власти Кировской области назначен сотрудник, ответственный за внедрение в кадровую работу принципов и стандартов клиентоцентричности (не ниже начальника структурного подразделения по вопросам кадровой работы)
01.12.2023
администрация Губернатора и Правительства Кировской области;
органы исполнительной власти Кировской области
отчет о назначении сотрудников органов исполнительной власти Кировской области, ответственных за внедрение в кадровую работу принципов и стандартов клиентоцентричности
4.2.
В органах исполнительной власти Кировской области проведена самооценка уровня зрелости кадровой работы (структуры кадровых подразделений, процессов, стратегии, технологий), эффективности кадровых процессов
12.09.2024
администрация Губернатора и Правительства Кировской области;
органы исполнительной власти Кировской области
отчет о проведении самооценки уровня зрелости кадровой работы, эффективности кадровых процессов
4.3.
В органах исполнительной власти Кировской области проведена самооценка профессиональных и личностных качеств сотрудников кадровых подразделений, ответственных за внедрение кадровых технологий
12.09.2024
администрация Губернатора и Правительства Кировской области;
органы исполнительной власти Кировской области
отчет о проведении органами исполнительной власти Кировской области самооценки профессиональных и личностных качеств сотрудников кадровых подразделений, ответственных за внедрение кадровых технологий
4.4.
В органах исполнительной власти Кировской области разработаны планы по совершенствованию организационной структуры кадрового подразделения, развитию кадровых процессов с использованием технологий и инструментов клиентоцентричности
30.12.2024
администрация Губернатора и Правительства Кировской области;
органы исполнительной власти Кировской области
ведомственный акт об утверждении плана по совершенствованию организационной структуры кадрового подразделения, развитию кадровых процессов с использованием технологий и инструментов клиентоцентричности
5.
Процессы взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения



5.1.
Сформирован перечень точек взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения
01.03.2024
министерство информационных технологий и связи Кировской области;
Кировское областное государственное бюджетное учреждение "Центр стратегического развития информационных ресурсов и систем управления"
ненормативный правовой акт об утверждении порядка ведения перечня точек взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения; отчет о формировании перечня точек взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения
5.2.
Проведена сегментация внутренних клиентов в рамках информационно-технического обеспечения
30.03.2024
министерство информационных технологий и связи Кировской области;
Кировское областное государственное бюджетное учреждение "Центр стратегического развития информационных ресурсов и систем управления"
отчет о проведенной сегментации внутренних клиентов в рамках информационно-технического обеспечения
5.3.
Проведена оценка удовлетворенности по вопросам взаимодействия с внутренним клиентом в рамках информационно-технического обеспечения
30.06.2024
министерство информационных технологий и связи Кировской области;
Кировское областное государственное бюджетное учреждение "Центр стратегического развития информационных ресурсов и систем управления"
отчет об уровне удовлетворенности внутреннего клиента процессами взаимодействия с ним в рамках информационно-технического обеспечения
5.4.
Утвержден порядок (правила) взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения
30.09.2024
министерство информационных технологий и связи Кировской области;
Кировское областное государственное бюджетное учреждение "Центр стратегического развития информационных ресурсов и систем управления"
приказ об утверждении порядка (правил) взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения
5.5.
Разработано описание целевой модели процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения
30.09.2024
министерство информационных технологий и связи Кировской области;
Кировское областное государственное бюджетное учреждение "Центр стратегического развития информационных ресурсов и систем управления"
отчет о разработке описания целевой модели процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения
5.6.
Утвержден план мероприятий по реинжинирингу процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения
30.09.2024
министерство информационных технологий и связи Кировской области;
Кировское областное государственное бюджетное учреждение "Центр стратегического развития
информационных ресурсов и систем управления"
приказ (распоряжение, иной ненормативный правовой акт) об утверждении плана мероприятий по реинжинирингу процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения
5.7.
Проведен реинжиниринг процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения
30.12.2024
министерство информационных технологий и связи Кировской области;
Кировское областное государственное бюджетное учреждение "Центр стратегического развития информационных ресурсов и систем управления"
отчет о реинжиниринге процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения
6.
Процессы взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам управления государственным имуществом



6.1.
Сформирован перечень точек взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам управления государственным имуществом
01.03.2024
министерство имущественных отношений Кировской области; органы исполнительной власти Кировской области
ненормативный правовой акт об утверждении порядка ведения перечня точек взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам управления государственным имуществом; отчет о формировании перечня точек взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам управления государственным имуществом
6.2.
Проведена сегментация внутренних клиентов в рамках взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам управления государственным имуществом
30.03.2024
министерство имущественных отношений Кировской области; органы исполнительной власти Кировской области
отчет о проведенной сегментации внутренних клиентов в рамках взаимодействия по вопросам управления государственным имуществом
6.3.
Проведена оценка удовлетворенности внутреннего клиента в рамках взаимодействия с ним по вопросам управления государственным имуществом
30.06.2024
министерство имущественных отношений Кировской области; органы исполнительной власти Кировской области
отчет об уровне удовлетворенности внутреннего клиента процессами взаимодействия с ним по вопросам управления государственным имуществом
6.4.
Утвержден порядок (правила) взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам управления государственным имуществом
30.09.2024
министерство имущественных отношений Кировской области; органы исполнительной власти Кировской области
правовой акт об утверждении порядка (правил) взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам управления государственным имуществом
6.5.
Разработано описание целевой модели процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам управления государственным имуществом
30.09.2024
министерство имущественных отношений Кировской области; органы исполнительной власти Кировской области
отчет о разработке описания целевой модели процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам управления государственным имуществом
6.6.
Утвержден план мероприятий по реинжинирингу процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам управления государственным имуществом
30.09.2024
министерство имущественных отношений Кировской области; органы исполнительной власти Кировской области
ведомственный акт об утверждении плана мероприятий по реинжинирингу процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам управления государственным имуществом
6.7.
Проведен реинжиниринг процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам управления государственным имуществом
30.12.2024
министерство имущественных отношений Кировской области; органы исполнительной власти Кировской области
отчет о реинжиниринге процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам управления государственным имуществом





Приложение в„– 4

Утвержден
распоряжением
Правительства Кировской области
от 18 сентября 2023 г. в„– 281

СОСТАВ
КООРДИНАЦИОННОГО СОВЕТА ПО ВНЕДРЕНИЮ ПРИНЦИПОВ
И СТАНДАРТОВ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ В КИРОВСКОЙ ОБЛАСТИ
Список изменяющих документов
(введен распоряжением Правительства Кировской области от 08.11.2023 в„– 351)

КУРДЮМОВ
Дмитрий Александрович
-
первый заместитель Председателя Правительства Кировской области, председатель координационного совета
СУХИХ
Алексей Васильевич
-
министр информационных технологий и связи Кировской области, заместитель председателя координационного совета
РЫЧКОВА
Ирина Николаевна
-
начальник отдела государственных услуг министерства информационных технологий и связи Кировской области, секретарь координационного совета
АНИСИМОВА
Надежда Юрьевна
-
заместитель министра спорта и туризма Кировской области
АНТОНЧИК
Татьяна Тимофеевна
-
заместитель министра - начальник управления по делам архивов и организационно-кадровой работе министерства культуры Кировской области
ГЛУШКОВ
Василий Геннадьевич
-
заместитель министра лесного хозяйства Кировской области
ДУДНИКОВА
Алена Александровна
-
начальник государственной жилищной инспекции Кировской области
ЖЕНИХОВА
Ольга Васильевна
-
заместитель министра охраны окружающей среды Кировской области
ЗУБАРЕВА
Евгения Ивановна
-
начальник отдела организационной работы и бухгалтерского учета министерства молодежной политики Кировской области
КАЗАКОВ
Павел Леонидович
-
заместитель министра здравоохранения Кировской области
КАЗАКОВЦЕВ
Сергей Алексеевич
-
заместитель министра имущественных отношений Кировской области
КЛИМЕНТОВСКИЙ
Владимир Александрович
-
министр энергетики и жилищно-коммунального хозяйства Кировской области
КРАШЕНИННИКОВ
Юрий Рудольфович
-
начальник отдела лицензирования министерства промышленности, предпринимательства и торговли Кировской области
ОГОРОДОВ
Владимир Геннадьевич
-
заместитель министра сельского хозяйства и продовольствия Кировской области
ПЕЧЕРИН
Владимир Михайлович
-
заместитель начальника государственной инспекции, заместитель главного государственного инженера-инспектора государственной инспекции по надзору за техническим состоянием самоходных машин и других видов техники Кировской области
САИТГАРЕЕВА
Марина Анатольевна
-
заместитель министра строительства Кировской области
СИТНИКОВ
Константин Евгеньевич
-
заместитель министра образования Кировской области
ТЕРЕШИХИН
Дмитрий Алексеевич
-
заместитель начальника управления, начальник отдела по организационной и контрольной работе управления ветеринарии Кировской области
ТРЕГУБОВ
Игорь Александрович
-
заместитель начальника государственной инспекции строительного надзора Кировской области
ШИЛЬКЕ
Игорь Викторович
-
начальник управления по вопросам государственной гражданской службы и кадров администрации Губернатора и Правительства Кировской области
ШИШКИНА
Оксана Викторовна
-
заместитель министра, начальник управления проектной деятельности министерства экономического развития Кировской области
ШУЛЯТЬЕВА
Ольга Юрьевна
-
министр социального развития Кировской области
ЮРЛОВА
Светлана Васильевна
-
заместитель начальника управления государственной службы занятости населения Кировской области





Приложение в„– 5

Утверждено
распоряжением
Правительства Кировской области
от 18 сентября 2023 г. в„– 281

ПОЛОЖЕНИЕ
О КООРДИНАЦИОННОМ СОВЕТЕ ПО ВНЕДРЕНИЮ ПРИНЦИПОВ
И СТАНДАРТОВ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ В КИРОВСКОЙ ОБЛАСТИ
Список изменяющих документов
(введено распоряжением Правительства Кировской области от 08.11.2023 в„– 351)

1. Настоящее Положение о координационном совете по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности в Кировской области определяет цели, задачи и порядок деятельности координационного совета по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности в Кировской области (далее - координационный совет).
2. Координационный совет является координационным органом, образованным для обеспечения эффективного взаимодействия органов исполнительной власти Кировской области и подведомственных им учреждений в целях достижения значений показателей и результатов федерального проекта "Государство для людей".
3. Целью создания координационного совета является обеспечение выработки, согласования и утверждения решений по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности в Кировской области, в том числе по вопросам:
внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности в деятельность органов исполнительной власти Кировской области;
формирования и обеспечения соответствия принципам и стандартам клиентоцентричности перечня услуг (сервисов, функций), входящих в жизненные ситуации;
реализации плана мероприятий ("дорожной карты") по внедрению стандартов клиентоцентричности в Кировской области и иных документов, направленных на обеспечение соответствия государственных функций, услуг (сервисов) принципам и стандартам клиентоцентричности.
4. Основными задачами координационного совета являются:
обеспечение взаимодействия членов координационного совета и органов исполнительной власти Кировской области по вопросам реализации плана мероприятий ("дорожной карты") по внедрению стандартов клиентоцентричности в Кировской области и ведомственных планов мероприятий ("дорожных карт") по внедрению стандартов клиентоцентричности;
обсуждение проблем и практики реализации мероприятий федерального проекта "Государство для людей", выработка решений по вопросам реализации мероприятий федерального проекта "Государство для людей".
5. Координационный совет для выполнения возложенных на него задач:
рассматривает результаты реализации мероприятий, достижения значений показателей и результатов федерального проекта "Государство для людей";
организует подготовку и представление информации о ходе реализации мероприятий федерального проекта "Государство для людей";
согласовывает внесение изменений в ведомственные планы мероприятий ("дорожные карты") по внедрению стандартов клиентоцентричности;
заслушивает отчеты о выполнении ведомственных планов мероприятий ("дорожных карт") по внедрению стандартов клиентоцентричности;
утверждает перечень услуг (сервисов, функций), входящих в жизненные ситуации;
утверждает проекты описания целевых состояний услуг (сервисов, функций), входящих в жизненные ситуации.
6. Координационный совет имеет право:
создавать рабочие группы по направлениям своей деятельности;
привлекать к деятельности координационного совета, в том числе в рамках его рабочих групп, специалистов, экспертов и экспертные организации, научно-исследовательские и образовательные учреждения, органы местного самоуправления муниципальных образований Кировской области, иные организации и общественные объединения Кировской области.
7. Координационный совет состоит из руководителя координационного совета, заместителя руководителя координационного совета и иных членов координационного совета.
8. Руководитель координационного совета:
руководит деятельностью координационного совета и несет ответственность за выполнение возложенных на координационный совет задач;
проводит заседания координационного совета.
В случае отсутствия руководителя координационного совета его полномочия осуществляет заместитель руководителя координационного совета.
9. Члены координационного совета:
участвуют в заседании координационного совета, а также в подготовке материалов по вопросам, отнесенным к компетенции координационного совета;
вносят предложения о включении в повестку дня заседания координационного совета вопросов, относящихся к компетенции координационного совета.
10. Заседание координационного совета проводится по решению руководителя координационного совета или заместителя руководителя координационного совета.12. Заседания координационного совета проводятся в очной форме, в том числе с использованием видео-конференц-связи, или в форме заочного голосования.
13. Решения координационного совета принимаются путем открытого голосования простым большинством голосов присутствующих на заседании координационного совета членов координационного совета.
Заочное голосование осуществляется путем направления членам координационного совета бюллетеней для заочного голосования.
14. Решения координационного совета оформляются протоколом заседания координационного совета. Протокол заседания координационного совета подписывается руководителем координационного совета.
15. Организационно-техническое и методическое обеспечение деятельности координационного совета осуществляет министерство информационных технологий и связи Кировской области.


------------------------------------------------------------------