АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА КИРОВА

ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 28 июня 2023 г. в„– 2654-п

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОРЯДКА ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ, А ТАКЖЕ ГОСУДАРСТВЕННЫХ
УСЛУГ В РАМКАХ ПЕРЕДАННЫХ ПОЛНОМОЧИЙ

В соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 в„– 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", в целях повышения качества предоставления муниципальных услуг, а также государственных услуг в рамках переданных полномочий администрация города Кирова постановляет:
1. Утвердить Порядок проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг, а также государственных услуг в рамках переданных полномочий (далее - Порядок).
2. Руководителям отраслевых (функциональных) и территориальных органов администрации города Кирова, предоставляющих муниципальные услуги, а также государственные услуги в рамках переданных полномочий, обеспечить проведение мониторинга качества предоставления муниципальных услуг, а также государственных услуг в рамках переданных полномочий в соответствии с Порядком, утвержденным настоящим постановлением.
3. Определить департамент экономического развития и предпринимательства администрации города Кирова органом, координирующим деятельность отраслевых (функциональных) и территориальных органов администрации города Кирова по проведению мониторинга качества предоставления муниципальных услуг, а также государственных услуг в рамках переданных полномочий.
4. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на заместителя главы администрации города Кирова (по вопросам экономики и финансов).
5. Признать утратившими силу:
5.1. Постановление администрации города Кирова от 11.11.2015 в„– 3990-п "Об утверждении Порядка проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг и государственных услуг по переданным полномочиям на территории муниципального образования "Город Киров".
5.2. Постановление администрации города Кирова от 14.03.2016 в„– 666-п "О внесении изменений в постановление администрации города Кирова от 11.11.2015 в„– 3990-п".
5.3. Постановление администрации города Кирова от 26.04.2016 в„– 1243-п "О внесении изменений в постановление администрации города Кирова от 11.11.2015 в„– 3990-п".
5.4. Постановление администрации города Кирова от 25.07.2018 в„– 2000-п "О внесении изменений в постановление администрации города Кирова от 11.11.2015 в„– 3990-п".
5.5. Постановление администрации города Кирова от 28.12.2018 в„– 3559-п "О внесении изменений в постановление администрации города Кирова от 11.11.2015 в„– 3990-п".
5.6. Постановление администрации города Кирова от 22.06.2020 в„– 1342-п "О внесении изменений в постановление администрации города Кирова от 11.11.2015 в„– 3990-п".
5.7. Постановление администрации города Кирова от 15.07.2021 в„– 1396-п "О внесении изменений в постановление администрации города Кирова от 11.11.2015 в„– 3990-п".

Глава администрации
города Кирова
В.Н.СИМАКОВ





Утвержден
постановлением
администрации г. Кирова
от 28 июня 2023 г. в„– 2654-п

ПОРЯДОК
ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ, А ТАКЖЕ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ
В РАМКАХ ПЕРЕДАННЫХ ПОЛНОМОЧИЙ

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок разработан с целью повышения качества предоставления администрацией города Кирова муниципальных услуг, а также государственных услуг в рамках переданных полномочий (далее - услуги), определяет последовательность действий при проведении мониторинга качества предоставления услуг, состав собираемой информации, способ ее анализа и оформления результатов.
1.2. Под мониторингом качества предоставления услуг (далее - мониторинг) понимается сбор и анализ информации о фактическом уровне качества предоставляемых услуг, о его соответствии требованиям, предъявляемым к качеству и доступности услуг, содержащимся в административных регламентах и иных нормативных правовых актах, регулирующих предоставление услуг.
1.3. Мониторинг проводится в целях:
1.3.1. Анализа показателей качества предоставления услуг.
1.3.2. Контроля динамики количественных результатов и уровня качества предоставления услуг.
1.3.3. Последующего определения и реализации мер по улучшению качества предоставления услуг.
1.4. Объектом мониторинга являются услуги, предоставляемые администрацией города Кирова.
1.5. Предметом мониторинга является анализ и оценка значений следующих основных параметров качества предоставления услуг:
1.5.1. Соблюдение стандартов качества услуг, в том числе стандартов комфортности их предоставления.
1.5.2. Удовлетворенность получателей услуг качеством их предоставления.
1.5.3. Временные затраты заявителя при получении им конечного результата услуги.
1.5.4. Проблемы, возникающие у заявителей при получении услуг.
1.5.5. Наличие и количество жалоб заявителей, обусловленных проблемами, возникающими при получении услуг, а также актов прокурорского реагирования.
1.6. Мониторинг осуществляется методом анкетирования (опроса) получателей услуг в местах приема документов и на официальном сайте муниципального образования "Город Киров" в разделе "Муниципальные услуги".

2. Организация проведения мониторинга

2.1. Мониторинг проводится один раз в квартал отраслевыми (функциональными) и территориальными органами администрации города Кирова, предоставляющими услуги (далее - органы, предоставляющие услуги).
2.2. Мониторинг проводится в три последовательных этапа:
2.2.1. Первый этап - проведение органами, предоставляющими услуги, в течение отчетного квартала анкетирования (опроса) получателей услуг по форме согласно приложению в„– 1 к настоящему Порядку.
Количество заполненных анкет должно составлять не менее 10% от числа услуг, оказанных непосредственно в администрации города Кирова (за исключением услуг, предоставленных в электронном виде и через многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг).
2.2.2. Второй этап - сбор, анализ и обобщение органами, предоставляющими услуги, количественных и качественных показателей, описание проблем, выявленных в результате проведенного мониторинга, и принятых мер для их устранения, выработка рекомендаций по повышению уровня удовлетворенности получателей услуг качеством их предоставления и направление в департамент экономического развития и предпринимательства администрации города Кирова (далее - департамент экономического развития и предпринимательства) отчетов по формам согласно приложениям Nв„– 2 - 4 к настоящему Порядку до 20 числа месяца, следующего за отчетным кварталом.
2.2.3. Третий этап - формирование департаментом экономического развития и предпринимательства итогового отчета о результатах проведения мониторинга по форме согласно приложению в„– 5 к настоящему Порядку до 30 числа месяца, следующего за отчетным кварталом.
Значение общей оценки качества услуги по 5-балльной шкале соответствует следующим уровням качества ее предоставления:
от 0 до 3 баллов - неудовлетворительный уровень качества предоставления услуги;
от 4 до 5 баллов - удовлетворительный уровень качества предоставления услуги.
2.3. Состав представляемых в департамент экономического развития и предпринимательства отчетных форм, необходимых для подготовки итогового отчета о результатах проведения мониторинга:
2.3.1. Количественные результаты исследования предоставления услуг (приложение в„– 2 к настоящему Порядку).
2.3.2. Результаты анкетирования (опроса) получателей услуг об удовлетворенности качеством предоставления услуги (приложение в„– 3 к настоящему Порядку).
2.3.3. Справка с предложениями по повышению качества предоставления услуг (приложение в„– 4 к настоящему Порядку).
Департаментом экономического развития и предпринимательства при необходимости может быть запрошена иная дополнительная информация.
2.4. Итоговый отчет о результатах проведения мониторинга направляется департаментом экономического развития и предпринимательства главе администрации города Кирова для ознакомления и принятия соответствующего решения.
2.5. Руководители отраслевых (функциональных) и территориальных органов администрации города Кирова, предоставляющих услуги, несут персональную ответственность за проведение мониторинга и своевременное направление отчетных форм в соответствии с настоящим Порядком в департамент экономического развития и предпринимательства.





Приложение в„– 1
к Порядку
проведения мониторинга качества
предоставления муниципальных услуг,
а также государственных услуг
в рамках переданных полномочий

АНКЕТА
(опросный лист) для проведения
мониторинга качества предоставления услуг
Пол <*>
Мужской
Женский


Возраст <*>
до 18 лет
с 18 до 30 лет
с 30 до 50 лет
старше 50 лет
Образование <*>
Высшее
Среднее профессиональное
Среднее общее
Оцените в баллах от 1 до 5 приведенные ниже показатели качества услуги
(1 балл - полностью не удовлетворен, 5 баллов - полностью удовлетворен)

1. Насколько Вас удовлетворяет уровень комфортности помещения, в котором предоставляется услуга? <*>

1
2
3
4
5

2. Насколько Вас удовлетворяет уровень комфортности мест ожидания приема? <*>

1
2
3
4
5

3. Насколько Вас удовлетворяет время ожидания в очереди при обращении за получением услуги? <*>

1
2
3
4
5

4. Насколько Вас удовлетворяет порядок информирования о предоставлении услуги (информирование путем размещения информации на стендах в местах оказания услуги, на официальном сайте муниципального образования "Город Киров" в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет")? <*>

1
2
3
4
5

5. Насколько Вас удовлетворяет режим работы органа администрации города Кирова, принимающего запрос о предоставлении услуги и выдающего результат ее оказания? <*>

1
2
3
4
5

6. Насколько Вас удовлетворяет уровень обслуживания со стороны сотрудников администрации города Кирова, с которыми Вам пришлось взаимодействовать в ходе получения услуги? <*>

1
2
3
4
5

7. Насколько Вас удовлетворяет срок получения услуги? <*>

1
2
3
4
5

8. Насколько Вас удовлетворяет количество обращений для получения услуги (количество непосредственных взаимодействий с сотрудниками администрации города Кирова)? <*>

1
2
3
4
5

9. Перечислите основные проблемы, возникшие у Вас при получении услуги (при наличии таковых отметить "V"):
1)
требование избыточных документов

2)
необоснованный отказ в приеме документов или отказ в предоставлении услуги

3)
ошибки в конечном результате предоставления услуги

4)
сложность заполнения официальных форм (бланков)

5)
неудобный для граждан режим работы органа администрации города Кирова, предоставляющего услугу

6)
большие очереди

7)
большие сроки получения услуги

8)
отсутствие необходимой информации об услуге (формы заявлений, порядок предоставления и др.)

9)
отсутствие возможности получить консультацию в месте предоставления услуги

10)
недостаточная компетентность, грубость сотрудников

11)
плохие условия ведения приема посетителей

12)
другое: ___________________________________________________________
(указать)
--------------------------------
<*> Вопросы, обязательные для ответа.





Приложение в„– 2
к Порядку
проведения мониторинга качества
предоставления муниципальных услуг,
а также государственных услуг
в рамках переданных полномочий

Количественные результаты исследования предоставления
________________________________________________________
(муниципальных услуг/государственных услуг
в рамках переданных полномочий)
за "___" квартал 20__ года и нарастающим итогом за год

в„– п/п
Наименование услуги
Количество обращений заявителей за получением услуги
Общее количество оказанных услуг
В том числе оказано услуг:
Количество жалоб заявителей, обусловленных проблемами, возникающими при получении услуги, а также актов прокурорского реагирования
непосредственно в администрации города Кирова
в электронном виде
через КОГАУ "МФЦ"
за отчетный квартал
нарастающим итогом за год
за отчетный квартал
нарастающим итогом за год
за отчетный квартал
нарастающим итогом за год
за отчетный квартал
нарастающим итогом за год
за отчетный квартал
нарастающим итогом за год
за отчетный квартал
нарастающим итогом за год
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14





Приложение в„– 3
к Порядку
проведения мониторинга качества
предоставления муниципальных услуг,
а также государственных услуг
в рамках переданных полномочий

РЕЗУЛЬТАТЫ
анкетирования (опроса) получателей услуг
об удовлетворенности качеством предоставления услуги
"______________________________________________________"
(наименование услуги)
за "___" квартал 20___ года

Таблица 1

в„– п/п
Наименование показателя качества услуги
Количество опрошенных получателей услуги (N)
Суммарная оценка удовлетворенности получателей услуги ее качеством (S)
Средняя оценка удовлетворенности качеством услуги (K)
1
2
3
4
5
1.
Удовлетворенность уровнем комфортности помещения, в котором предоставляется услуга



2.
Удовлетворенность уровнем комфортности мест ожидания приема



3.
Удовлетворенность временем ожидания в очереди при обращении за услугой



4.
Удовлетворенность порядком информирования о предоставлении услуги



5.
Удовлетворенность режимом работы органа администрации города Кирова, принимающего запросы о предоставлении услуги и выдающего результат ее оказания



6.
Удовлетворенность уровнем обслуживания



7.
Удовлетворенность сроком предоставления услуги



8.
Удовлетворенность количеством взаимодействий с должностными лицами администрации города Кирова в процессе оказания услуги



Общая оценка качества услуги (О)


Примечание: Выводы о степени удовлетворенности получателей услуги качеством ее предоставления делаются на основании анкетирования (опроса) получателей услуг. При анкетировании получатели услуг оценивают по 5-балльной шкале показатели качества услуги.
Средняя оценка удовлетворенности качеством услуги определяется по каждому показателю качества услуги по формуле: K = S / N.
Общая оценка качества услуги равняется сумме средних оценок удовлетворенности качеством услуги, разделенной на количество показателей качества услуги: О = (K1 + K2 + ... + K8) / 8.

Таблица 2

в„– п/п
Основные проблемы при получении услуги
Наличие <2>
1
2
3
1.
Требование избыточных документов

2.
Необоснованный отказ в приеме документов, в предоставлении услуги

3.
Ошибки в конечном результате предоставления услуги

4.
Сложность заполнения официальных форм (бланков)

5.
Неудобный для граждан режим работы органа администрации города Кирова, предоставляющего услугу

6.
Большие очереди

7.
Большие сроки получения услуги

8.
Отсутствие необходимой информации об услуге (формы заявлений, порядок предоставления и др.)

9.
Отсутствие возможности получить консультацию в месте предоставления услуги

10.
Недостаточная компетентность, грубость сотрудников

11.
Плохие условия ведения приема посетителей

12.
Другое: _____________________________________________________________
(указать)

--------------------------------
<2> При наличии проблем указывается их количество, отмеченное получателями услуги при анкетировании, при отсутствии - ставится прочерк.





Приложение в„– 4
к Порядку
проведения мониторинга качества
предоставления муниципальных услуг,
а также государственных услуг
в рамках переданных полномочий

СПРАВКА
с предложениями по повышению качества предоставления услуг

1. Отраслевой (функциональный) или территориальный орган администрации города Кирова, предоставляющий услуги: _____________________________________
_________________________________________________________________________.
2. Всего услуг, в отношении которых проводился мониторинг: _________________
_________________________________________________________________________.
3. Наименования услуг, в отношении которых проводился мониторинг:
3.1. _____________________________________________________________________.
3.2. _____________________________________________________________________.
4. Сведения о выявленных в результате проведенного мониторинга проблемах и принятых мерах по их устранению: __________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________.
5. Рекомендации в целях повышения качества предоставления услуг по результатам проведенного мониторинга (предложения по внесению изменений в административные регламенты предоставления услуг, нормативные правовые акты, регулирующие предоставление услуг, и др.): __________________________________
_________________________________________________________________________.
Руководитель отраслевого
(функционального)/территориального
органа администрации города Кирова

____________________________________
(подпись)
Исполнитель
(Ф.И.О., телефон)





Приложение в„– 5
к Порядку
проведения мониторинга качества
предоставления муниципальных услуг,
а также государственных услуг
в рамках переданных полномочий

ИТОГОВЫЙ ОТЧЕТ
о результатах проведения мониторинга качества предоставления
муниципальных услуг, а также государственных услуг
в рамках переданных полномочий
за "___" квартал 20___ года и нарастающим итогом за год

Таблица 1

в„– п/п
Наименование органа, предоставляющего услугу
Наименование услуги
Количество обращений заявителей за получением услуги
Общее количество оказанных услуг
В том числе оказано услуг:
Количество жалоб заявителей, обусловленных проблемами, возникающими при получении услуги, а также актов прокурорского реагирования
непосредственно в администрации города Кирова
в электронном виде
через КОГАУ "МФЦ"
за отчетный квартал
нарастающим итогом за год
за отчетный квартал
нарастающим итогом за год
за отчетный квартал
нарастающим итогом за год
за отчетный квартал
нарастающим итогом за год
за отчетный квартал
нарастающим итогом за год
за отчетный квартал
нарастающим итогом за год
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15

Таблица 2

в„– п/п
Наименование органа, предоставляющего услугу
Наименование услуги
Количество услуг, оказанных непосредственно в администрации города Кирова
Количество опрошенных получателей услуг
Сведения об удовлетворенности получателей услуги ее качеством (общая оценка качества услуги)
за отчетный квартал
нарастающим итогом за год
за отчетный квартал
нарастающим итогом за год
за отчетный квартал
нарастающим итогом за год
1
2
3
4
5
6
7
8
9

Таблица 3

в„– п/п
Рекомендации по повышению качества предоставления услуг по результатам проведенного мониторинга
1
2


------------------------------------------------------------------